058/2011: Fallmanager - Umgang mit schwierigen Leistungsberechtigten und deren sozialem Umfeld

Beschreibung
Ein sensibler Umgang mit "schwierigen" Leistungsberechtigten und deren sozialem Umfeld ist eine der Aufgaben, der sich ein(e) Fallmanager(in) stellen muss.
Das Seminar befähigt die MitarbeiterInnen dazu, kritische Situationen zu entschärfen und den beteiligten kompetent entgegen zu treten. Die TeilnehmerInnen lernen durch Praxissimulation und Übungen ihre individuellen Fähigkeiten zu erweitern, um ein Gespräch serviceorientiert und selbstbestimmt zu gestalten. Darüber hinaus wird der Kundengedanke geklärt und es werden Grundlagen der Kommunikation vermittelt. Dabei lernen die TeilnehmerInnen, sich auf jeden Kunden individuell einzustellen. Die verschiedenen Phasen eines Beratungsgespräches werden vorgestellt und näher beleuchtet.
Verschiedene Fragetechniken und Sprachmodelle ermöglichen es den TeilnehmerInnen, auf die Individualität des Kunden einzugehen. Das persönliche Selbstverständnis des Mitarbeiters sowie der Kontext der eigenen Arbeit werden berücksichtigt.

Schwerpunkte
- Wie spreche ich den Kunden richtig an - Repräsentationssysteme
- Gespräche strukturieren
- Vom Verstehen zum Verständnis
- Besonderheiten bei bestimmten Behinderungsarten
- Das Meta-Modell: Schlüsselfragen statt "Gedanken lesen"
- Rolle der Körpersprache
- Typologie schwieriger Kunden und der Umgang mit ihnen
- Vereinbarungen treffen

Bemerkungen
Bei Übernachtungswünschen können Sie gern bei uns nachfragen unter Tel. 035207/84350 (Diakonische Akademie, Frau Friedrich).